#Маркетинг
Почему за отзывами стоит следить?
Потому что в отзывах можно найти много интересного и полезного для развития своего бизнеса. По данным исследований Facebook, сегодняшние пользователи соцсетей считают естественным взаимодействовать с брендами. Они создают свой контент, реагируют на контент компаний и являются полноценными участниками диалога.

Отзыв – реакция покупателя на ваш продукт или услугу. Это как реплика в диалоге между клиентом и компанией. Пользователь покупает товар, высказывает оценочное суждение о нём, а компания на это суждение реагирует. И речь не только о словесной реакции за отзыв.

Положительные отзывы – это сигнал, что компания всё делает правильно, и потребитель доволен. Подобный сигнал считывают другие потенциальные клиенты и тоже покупают у этой компании. А компания в свою очередь принимает сигнал, что вот эти параметры важны для покупателей, и надо не ронять их в качестве.

Отрицательные отзывы – тоже сигнал, но уже о том, что в компании не всё гладко, и нужно что-то менять. Так порядочная компания узнаёт из отрицательных отзывов, в чём проблема, и исправляет её у себя. Конечно, есть истории, когда плохие отзывы нарочно оставляют по заказу конкурентов. Либо люди сомневаются в честности хороших, потому некоторые печатают их за деньги, но эти случаи мы в расчёт не берём. Компании всегда видно, правдивый ли это отзыв.

На любые отзывы следует отвечать: на положительные – с благодарностью, на отрицательные – с извинением и старанием сгладить негатив. Так люди увидят, что вы заботитесь о клиентах, и вам не всё равно. Бывали случаи, когда недовольный клиент превращался в адвоката бренда после достойной отработки негатива.

Как отследить отзывы, если они не только в паблике компании в соцсети? Если кто-то отметил ваш бренд в своём посте через @, то соцсеть сама вышлет вам уведомление. Если ваш бренд велик, и отзывов получает много, что можно отследить их через Brand Analytics или YouScan. Сервисы автоматически находят упоминания о бренде и сводят это в единый дэшборд, отражая соотношение позитивных отзывов к негативным, а также считают вовлечённость. Сервисы недешёвые, но для масштабного мониторинга и управления репутацией крупного бренда необходимые.

Автор статьи: Анна Чуйкова
Руководитель отдела рекламы SMM-агентства Republic
Дата публикации: 12 февраля 2020
Обсудим ваш проект?
Расскажите о целях и задачах, мы подготовим решение для вашего бизнеса
Показать еще
Made on
Tilda