Если вы связаны со сферой маркетинга, то наверняка слышали это выражение. Tone of voice в переводе означает «тон коммуникации». С 2019 года о нём стали говорить чаще и до сих пор упоминают, когда имеют в виду общение брендов со своей аудиторией.

Мы расскажем подробно и понятно о том, что такое tone of voice и как его определить. Просто и без сложных терминов.

Представьте, вы пришли в большой торговый центр и бродите среди магазинов. Решаете зайти в «re:Store» и присмотреть себе планшет. На входе вас встречает консультант и самым вежливым образом рассказывает о товарах, отвечает на вопросы и обращается на «Вы». Даже если вы ничего в магазине не выберете, всё равно уйдёте с приятным ощущением, что вас так хорошо обслужили.

Идёте по торговому центру дальше и вспоминаете, что вам нужны кроссовки. Заходите в «Street beat», и консультант к вам с порога на «ты», да так дружелюбно и по-свойски, словно готов стать вашим другом. И это воспринимается так же нормально и приятно, как официальное «Вы» в «re:Store».

Наконец, после прогулки по магазинам вы решаете перекусить и заруливаете в «Теремок», а там вас уже называют сударем или сударыней. И снова другое обращение, другой более задорный тон коммуникации. Но и тут вам приятно, и нет ощущения, что что-то не так.

В коммерческих сообществах в соцсетях происходит то же самое. У каждого бренда свой тон общения с аудиторией, свой tone of voice. Это такая же часть имиджа, как логотип, маскот или форма консультантов.

Чтобы найти свой тон, следует ответить на вопрос: «Какими нас должны видеть наши покупатели и подписчики?» Уважающими своих клиентов, как в «re:Store»? Друзьями, как в «Street beat»? Или мы хотим, чтобы покупатель чувствовал себя барином и отдыхал, как в «Теремке»?

Когда правильный тон коммуникации пойман, и сотрудники его придерживаются, подписчики и посетители общаются с брендом с удовольствием. Если единого тона нет, бренд не может определиться, как подать себя, идут перескоки с «вы» на «ты» и наоборот, люди не поймут, как вас воспринимать и вряд ли захотят остаться с вами и быть вашими клиентами.

Особенно важен этот вопрос для крупного и среднего бизнеса. Малый ещё не имеет такого влияния и большой аудитории. Если же к клиенту неподобающе обратиться компания уровня Ростелеком или Яндекс, это мгновенно станет известно всем, а недовольный потребитель обратит свой гнев на весь крупный бренд, сколько бы миллионов компания не тратила на имиджевую рекламу.

Верный tone of voice не только помогает прийти с потенциальными клиентами к взаимопониманию, но и повышает репутацию бренда в их глазах. Если этого не достичь, и данная имиджевая составляющая хромает, то рекламный бюджет тут мало поможет.