В жизни любого бренда когда-нибудь наступает этот момент – ему начинают оставлять негатив. Хочется поскорее удалить эту страшную крамолу и спрятаться под одеялком – желание естественное, но лучше поступить по-другому. Потому что негативный отзыв – не трагедия. Это означает, что ваша компания живёт.

Любые отзывы помогают увидеть себя со стороны, чужими глазами взглянуть на свой продукт и сервис, выявить слабые места и в конце концов стать лучше. Негативным отзывам нужно уделять особое внимание и уметь с ними работать.

Давайте разберемся как это делать.

– Отвечайте на отзывы оперативно.

Человек всегда ожидает максимально быстрого ответа, особенно когда недоволен. Возможно, он описал проблему, которую нужно решить прямо сейчас. Быстрый ответ продемонстрирует ему и другим подписчикам, что мнение покупателей для вас важно. Если же прошли сутки, и вы только добрались до ответа, то ценность такого ответа практически на нуле. Есть ситуации, которые требуют времени, чтобы разобраться. Так и скажите подписчику, что вы видели его сообщение и ответите ему позже, когда уточните информацию.

– Не переходите в личные сообщения.

Если покупатель написал отзыв в комментариях под постом или в обсуждениях, то есть в публичном пространстве, значит, ему удобно разговаривать там. Не прячьте диалог с ним в личные сообщения. В публичных ответах есть плюс – другие подписчики и потенциальные клиенты видят, как вы справляетесь с проблемами. Если личные сообщения так необходимы, то обязательно опубликуйте под негативным отзывом итог переговоров. Не оставляйте его «висеть» без ответа.

– Ищите упоминания компании.

Не все отзывы вам принесут прямо в сообщество или на сайт. Пользователи оставляют их по всему интернету. Важно находить их и также отрабатывать негатив. В поисках помогут Яндекс.блоги, Google Alerts, YouScan, IQBuzz и другие сервисы.

– Не удаляйте негативные отзывы и комментарии.

«В компании не может быть всё идеально. Наверное, это купленные отзывы», – так, скорее всего, подумает потенциальный покупатель, увидев сплошной позитив. Удаление негатива не спасёт репутацию компании, лишь навредит. Пользователь, который разгневан тем, что его отзыв удалили, страшен в своей мести. Вместо удаления, попытайтесь честно разрулить ситуацию. Люди это ценят.

Любая компания имеет негативные отзывы. Это не конец света. Гораздо важнее, как вы справляетесь с негативом и насколько отзываетесь клиентам.