#соцсети
Отработка негатива в три шага
Ведёшь себе спокойно сообщество, и тут приходят они – недовольные пользователи! И начинаются страшные и ужасные комментарии, от которых хочется:

1. Удалить сообщество и свою страницу из соцсетей, а иначе как жить с таким пятном на репутации.

2. Ответить так крепко, чтобы обидчик оказался шокирован вашим словарным запасом.

3. Удалить или гордо проигнорировать комментарий, попутно отправив в бан недовольного.

Что бы вы ни выбрали, ни один из этих вариантов не подойдёт на все случаи жизни. Тут нужна грамотная отработка негатива, чтобы показать вы хорошая компания с хорошим продуктом.

Основные принципы работы с негативом

Помните, критикуют не вас лично, а ваш бизнес, поэтому не стоит удалять вашу страницу, ей ничего не грозит. По этой же причине отвечать нужно не как на личное оскорбление, а как на критику бизнеса — публично и следуя принятому в сообществе тону коммуникации.

Удалять стоит только явные оскорбления и нецензурные слова в публичных комментариях. Хотя можно сначала ответить: «Нам очень жаль, но ваш комментарий придётся удалить из-за нарушения правил сообщества. Если нарушение повторится, то вас ждёт бан на неделю или дольше».

Отодвиньте свои эмоции. Не отвечайте, пока вы взвинчены. Конечно, вы возмущены таким обращением к вам в комментариях и хотите восстановить справедливость, но уподобляться тому недовольному комментатору не стоит. Выпейте чаю, подождите. Если ответ нужен срочно, попросите ответить кого-то другого.

Отработка конструктивного негатива и троллинга

Трудно определить, кто перед вами: справедливый критик или откровенный тролль. Потому как эти виды негатива часто походи. Предполагайте лучшее: человек недоволен и имеет доказательства своей позиции, что ваш товар несовершенен по тем или иным параметрам.

Конструктивный негатив важен и полезен, потому что вскрывает недостатки, о которых владелец бизнеса мог и не знать. Отвечайте на него публично и не отрицайте своих ошибок, если они действительно существуют. Если вам нужно время проверить информацию и разузнать подробности, то скажите ему об этом пользователю, а потом обязательно отпишитесь о результатах.

Совершенной во всём работы не существует. Если вас конструктивно критикуют, значит ваш бизнес жив, здоров, и ему есть куда расти.

Однако случается, что за аргументами пользователь скрывает желание повеселиться, или у него необоснованная позиция вида: «Всё ерунда!», «Как дорого!», «Вы мошенники/инфоцыгане/шарлатаны! Вы везде врёте, потому что так не бывает». Иногда это даже выглядит как обоснованная позиция, и вы в ответ начинаете приводить свои аргументы, но всё равно встречаете одни и те же «аргументы» уровня «и чё?!».

Это ещё не троллинг, но конструктивной критикой тоже не является. Что делать?

3 шага отработки негатива

1. Загляните на страничку пользователя, который оставил негативный комментарий, и изучите его. Посмотрите аватарку, фотографии, посты, репосты на стену, его аккаунты в других соцсетях, сторис, сообщества и прочее. Кажется, что на это надо много времени, но я справляюсь за 2-5 минут. Делать это важно, чтобы ответить пользователю на том же языке. Приметьте особенности пользователя: оригинальные обороты речи, свои словечки, профессия и интересы и т. д. Если страница закрыта, то это грустно.

2. Оцените вид негатива. Конструктивный или деструктивный. Если пользователь не привёл конкретных аргументов, не приложил скриншотов и ссылок, мол, вот конкретный косяк, и не предложил это исправить, то, вероятно, это не конструктивная критика. Но сначала предполагаем лучшее, и в первом ответе аккуратно подбираем слова.

3. Пишем комментарий, упоминая те особенности, которые нам удалось разузнать на странице пользователя. Если мы видим посты с фотографией собаки в профиле, то хорошо бы узнать породу или кличку, чтобы упомянуть её в разговоре. Если мы видим, что человек пишет эмоциональный комментарий, а у него в топе автомобильные группы, то можно выразить ему беспокойство: а не пишет ли человек комментарий, попутно ведя машину, это ведь опасно! Если человек занимается электросваркой и говорит о востребованности вашего продукта на рынке, то посмотрите статистику запросов в Wordstat по электросварке и приведите как пример. Помните, в интернете есть много информации почти про каждого, её можно использовать.

Для чего изучать недовольного пользователя?

Только конструктивный негатив можно отработать своими аргументами. Все остальные виды негатива не отработать здесь и сейчас, а особо недовольные и эмоциональные и вовсе никогда. Но если мы узнаем пользователя получше, мы сможем взаимодействовать с ним, потому что будем говорить о знакомых ему вещах, а в идеале и на понятном языке.

Наша задача: дать понять, что мы такие же люди и не так уж далеки от него, и всегда есть вероятность, что у нас что-то общее.

Пусть очевидно, откуда мы это взяли, но оно всё равно даёт нам шанс затронуть какие-то струны души недовольного человека, а может быть, и лучше понять его.

Так мы улучшаем качество взаимодействия с негативными комментаторами, сокращаем негатив, а главное — мы пытаемся разрешить каждую ситуацию, а не заметаем «мусор под ковёр». Отработанный негатив – лучшее социальное подтверждение качества вашего продукта и сервиса.

Автор статьи: Антон Стеньков
Директор по развитию SMM-агентства Republic
Дата публикации: 31 Августа 2019
Обсудим ваш проект?
Расскажите о целях и задачах, мы подготовим решение для вашего бизнеса
Для чего нужна базовая рекламная кампания (тестовая кампания)
Make great presentations, longreads, and landing pages, as well as photo stories, blogs, lookbooks, and all other kinds of content oriented projects.
Показать еще
Made on
Tilda