Ведёшь себе спокойно сообщество, и тут приходят они – недовольные пользователи! И начинаются страшные и ужасные комментарии, от которых хочется:

1. Удалить сообщество и свою страницу из соцсетей, а иначе как жить с таким пятном на репутации.

2. Ответить так крепко, чтобы обидчик оказался шокирован вашим словарным запасом.

3. Удалить или гордо проигнорировать комментарий, попутно отправив в бан недовольного.

Что бы вы ни выбрали, ни один из этих вариантов не подойдёт на все случаи жизни. Тут нужна грамотная отработка негатива, чтобы показать вы хорошая компания с хорошим продуктом.

Основные принципы работы с негативом

Помните, критикуют не вас лично, а ваш бизнес, поэтому не стоит удалять вашу страницу, ей ничего не грозит. По этой же причине отвечать нужно не как на личное оскорбление, а как на критику бизнеса — публично и следуя принятому в сообществе тону коммуникации.

Удалять стоит только явные оскорбления и нецензурные слова в публичных комментариях. Хотя можно сначала ответить: «Нам очень жаль, но ваш комментарий придётся удалить из-за нарушения правил сообщества. Если нарушение повторится, то вас ждёт бан на неделю или дольше».

Отодвиньте свои эмоции. Не отвечайте, пока вы взвинчены. Конечно, вы возмущены таким обращением к вам в комментариях и хотите восстановить справедливость, но уподобляться тому недовольному комментатору не стоит. Выпейте чаю, подождите. Если ответ нужен срочно, попросите ответить кого-то другого.

Отработка конструктивного негатива и троллинга

Трудно определить, кто перед вами: справедливый критик или откровенный тролль. Потому как эти виды негатива часто походи. Предполагайте лучшее: человек недоволен и имеет доказательства своей позиции, что ваш товар несовершенен по тем или иным параметрам.

Конструктивный негатив важен и полезен, потому что вскрывает недостатки, о которых владелец бизнеса мог и не знать. Отвечайте на него публично и не отрицайте своих ошибок, если они действительно существуют. Если вам нужно время проверить информацию и разузнать подробности, то скажите ему об этом пользователю, а потом обязательно отпишитесь о результатах.

Совершенной во всём работы не существует. Если вас конструктивно критикуют, значит ваш бизнес жив, здоров, и ему есть куда расти.

Однако случается, что за аргументами пользователь скрывает желание повеселиться, или у него необоснованная позиция вида: «Всё ерунда!», «Как дорого!», «Вы мошенники/инфоцыгане/шарлатаны! Вы везде врёте, потому что так не бывает». Иногда это даже выглядит как обоснованная позиция, и вы в ответ начинаете приводить свои аргументы, но всё равно встречаете одни и те же «аргументы» уровня «и чё?!».

Это ещё не троллинг, но конструктивной критикой тоже не является. Что делать?

3 шага отработки негатива

1. Загляните на страничку пользователя, который оставил негативный комментарий, и изучите его. Посмотрите аватарку, фотографии, посты, репосты на стену, его аккаунты в других соцсетях, сторис, сообщества и прочее. Кажется, что на это надо много времени, но я справляюсь за 2-5 минут. Делать это важно, чтобы ответить пользователю на том же языке. Приметьте особенности пользователя: оригинальные обороты речи, свои словечки, профессия и интересы и т. д. Если страница закрыта, то это грустно.

2. Оцените вид негатива. Конструктивный или деструктивный. Если пользователь не привёл конкретных аргументов, не приложил скриншотов и ссылок, мол, вот конкретный косяк, и не предложил это исправить, то, вероятно, это не конструктивная критика. Но сначала предполагаем лучшее, и в первом ответе аккуратно подбираем слова.

3. Пишем комментарий, упоминая те особенности, которые нам удалось разузнать на странице пользователя. Если мы видим посты с фотографией собаки в профиле, то хорошо бы узнать породу или кличку, чтобы упомянуть её в разговоре. Если мы видим, что человек пишет эмоциональный комментарий, а у него в топе автомобильные группы, то можно выразить ему беспокойство: а не пишет ли человек комментарий, попутно ведя машину, это ведь опасно! Если человек занимается электросваркой и говорит о востребованности вашего продукта на рынке, то посмотрите статистику запросов в Wordstat по электросварке и приведите как пример. Помните, в интернете есть много информации почти про каждого, её можно использовать.

Для чего изучать недовольного пользователя?

Только конструктивный негатив можно отработать своими аргументами. Все остальные виды негатива не отработать здесь и сейчас, а особо недовольные и эмоциональные и вовсе никогда. Но если мы узнаем пользователя получше, мы сможем взаимодействовать с ним, потому что будем говорить о знакомых ему вещах, а в идеале и на понятном языке.

Наша задача: дать понять, что мы такие же люди и не так уж далеки от него, и всегда есть вероятность, что у нас что-то общее.

Пусть очевидно, откуда мы это взяли, но оно всё равно даёт нам шанс затронуть какие-то струны души недовольного человека, а может быть, и лучше понять его.

Так мы улучшаем качество взаимодействия с негативными комментаторами, сокращаем негатив, а главное — мы пытаемся разрешить каждую ситуацию, а не заметаем «мусор под ковёр». Отработанный негатив – лучшее социальное подтверждение качества вашего продукта и сервиса.