#Маркетинг
Как вести себя с покупателем, если виновата компания?
В истории любой компании был момент, когда что-то шло не так, и разгневанный покупатель требовал ответа. Ситуация сама по себе не катастрофична, никто не застрахован от ошибок. Важно, как поведёт себя с таким покупателем компания – загладит вину и наладит отношения или навсегда его потеряет.

Как правильно вести себя с клиентом, когда вина на стороне компании? SMM-агентство Republic рассматривает план действий на примере салона кухонь.

1. Не молчите.

Если планы срываются, и кухня не успевает приехать к покупателю в обговорённый срок, сразу скажите ему об этом. Не ждите до последнего в надежде «авось успеет». Как правило, не успевают. Чем раньше проблема будет обозначена, тем проще всем подкорректировать планы и что-нибудь придумать для решения.

2. Предлагайте покупателю готовое решение.

Вы просто сообщили, что кухня опаздывает, и положили трубку. Покупатель остался один на один с проблемой, а ведь он специально взял выходной в этот день, чтобы встретить доставку, позвал друзей, чтобы отметить праздник на новенькой кухне. И что же? Чьи проблемы, что это случилось? Человеку важно, не из-за чего кухня опаздывает, а что с этим можно сделать, как решить проблему?

Не просто предупреждайте, предлагайте решение. Например, скажите, что можно выбрать другую модель кухни из каталога, которая уже есть в наличии.

3. Будьте на связи, даже если очень стыдно.

Часто, когда посетитель в магазине что-то случайно разбил, он спешит к выходу, чтобы его не отругали. Не поступайте так же.

Клиенту важно не отругать вас, а разрешить сложившуюся ситуацию. Он оценит ваше искреннее стремление ему помочь и небезразличие к его покупательским чувствам.

Если клиент звонит уточнить сроки, которые уже прошли, не паникуйте, не выкручивайтесь, как карась на сковородке, а вежливо и честно объясните ситуацию. Если вам правда жаль, и покупатель это поймёт, он может остаться вашим клиентом, несмотря на нынешнюю заминку.

4. Не обманывайте.

Больницы, потопы, родственники и другие уважительные причины не загладят вины. Покупатель сразу всё поймёт и сделает неприятные для компании выводы.

Никто не поверит, что кухню везли на «Титанике», и она утонула. Конечно, многие компании доставляют грузы морем, но на дворе 21 век. Попросите у покупателя прощения и придумайте выход.

5. Делайте не то, что можете, а то, что необходимо клиенту.

Распространённая ошибка: сорвать сроки и попытаться загладить вину подарком, например, фурнитурой. На звонки при этом даже не всякая компания отвечает, а думает примерно так: «Я всё равно не успел, но за такую классную фурнитуру он всё простит». Но покупателю нужна не фурнитура через месяц, а полноценная кухня через неделю.

Вместо подарков лучше придумайте, что делать со сроками, созвонитесь с клиентом и обо всём договоритесь.

Вывод: если компания виновата перед покупателем, признайте это, попросите прощения и сделайте всё, чтобы решить проблему. Разочарованному клиенту нужна особая порция внимания и чувство, что вам не всё равно.


Автор статьи: Алёна Тенишева
Руководитель отдела по работе с клиентами SMM-агентства Republic
Дата публикации: 30 ноября 2019
Обсудим ваш проект?
Расскажите о целях и задачах, мы подготовим решение для вашего бизнеса
Показать еще
Made on
Tilda