В истории любой компании был момент, когда что-то шло не так, и разгневанный покупатель требовал ответа. Ситуация сама по себе не катастрофична, никто не застрахован от ошибок. Важно, как поведёт себя с таким покупателем компания – загладит вину и наладит отношения или навсегда его потеряет.
Как правильно вести себя с клиентом, когда вина на стороне компании? SMM-агентство Republic рассматривает план действий на примере салона кухонь.
1. Не молчите.
Если планы срываются, и кухня не успевает приехать к покупателю в обговорённый срок, сразу скажите ему об этом. Не ждите до последнего в надежде «авось успеет». Как правило, не успевают. Чем раньше проблема будет обозначена, тем проще всем подкорректировать планы и что-нибудь придумать для решения.
2. Предлагайте покупателю готовое решение.
Вы просто сообщили, что кухня опаздывает, и положили трубку. Покупатель остался один на один с проблемой, а ведь он специально взял выходной в этот день, чтобы встретить доставку, позвал друзей, чтобы отметить праздник на новенькой кухне. И что же? Чьи проблемы, что это случилось? Человеку важно, не из-за чего кухня опаздывает, а что с этим можно сделать, как решить проблему?
Не просто предупреждайте, предлагайте решение. Например, скажите, что можно выбрать другую модель кухни из каталога, которая уже есть в наличии.
3. Будьте на связи, даже если очень стыдно.
Часто, когда посетитель в магазине что-то случайно разбил, он спешит к выходу, чтобы его не отругали. Не поступайте так же.
Клиенту важно не отругать вас, а разрешить сложившуюся ситуацию. Он оценит ваше искреннее стремление ему помочь и небезразличие к его покупательским чувствам.
Если клиент звонит уточнить сроки, которые уже прошли, не паникуйте, не выкручивайтесь, как карась на сковородке, а вежливо и честно объясните ситуацию. Если вам правда жаль, и покупатель это поймёт, он может остаться вашим клиентом, несмотря на нынешнюю заминку.
4. Не обманывайте.
Больницы, потопы, родственники и другие уважительные причины не загладят вины. Покупатель сразу всё поймёт и сделает неприятные для компании выводы.
Никто не поверит, что кухню везли на «Титанике», и она утонула. Конечно, многие компании доставляют грузы морем, но на дворе 21 век. Попросите у покупателя прощения и придумайте выход.
5. Делайте не то, что можете, а то, что необходимо клиенту.
Распространённая ошибка: сорвать сроки и попытаться загладить вину подарком, например, фурнитурой. На звонки при этом даже не всякая компания отвечает, а думает примерно так: «Я всё равно не успел, но за такую классную фурнитуру он всё простит». Но покупателю нужна не фурнитура через месяц, а полноценная кухня через неделю.
Вместо подарков лучше придумайте, что делать со сроками, созвонитесь с клиентом и обо всём договоритесь.
Вывод: если компания виновата перед покупателем, признайте это, попросите прощения и сделайте всё, чтобы решить проблему. Разочарованному клиенту нужна особая порция внимания и чувство, что вам не всё равно.