У вас подключены сообщения сообщества? Если нет, это большое упущение. Пользователи всё чаще предпочитают пользоваться именно этой формой обратной связи, когда общаются с брендом. Особенно когда это стало доступно не только через браузер, но и в мобильном приложении.

Только умеют ли бренды общаться с аудиторией через сообщения сообщества? Тут тоже не всё так просто. В статье изложено несколько правил, благодаря которым коммуникация через сообщения будет приносить бизнесу пользу.

1. Отвечайте быстро.

Потенциальный покупатель не будет долго ждать. Если не заметите вовремя или протянете, он решит, что его вопрос проигнорировали, и уйдёт к вашим конкурентам. К тому же так можно запороть и будущие обращения, потому что в окне диалога видно среднее время ответа. Вряд ли кого-то обрадует перспектива ждать ответа несколько часов, а то и день. Запал к покупке горит именно сейчас! Несколько часов его погасят.

2. Не посылайте клиента… звонить самому или читать информацию на сайте.

По крайней мере, с порога. Если пользователь обратился к бренду в сообщениях сообщества, то он ждёт ответа по тому же каналу. А ответ «В статусе номер, звоните» или «Вся информация на сайте» - это катастрофа для продаж. Можно перейти на телефонный разговор или направить клиента на сайт на форму заявок, но только после того как вы уже обсудили основные моменты в сообщениях. Телефонный звонок должен быть завершающим штрихом, а не первым.

3. Выделяйте время на ответы или делегируйте.

Потенциальный покупатель всегда должен получать ответ быстро и подробно. Если у вас нет времени, передайте эту обязанность другому, но не забрасывайте её. Подберите для этой работы правильного человека, дайте ему мотивацию в виде бонусов с продаж. Общение с клиентом – часть сервиса, оно должно быть на высоком уровне без всяких «см. товары», «всё на сайте», «см. выше».

Если вопросов много, и они однотипные, то можно организовать FAQ или настроить чат-бота. Только не стоит выдавать бота за живого сотрудника. Пользователь должен понимать, с кем говорит, и быт уверенным, что на сложный уникальный вопрос к нему обязательно придёт на помощь сотрудник и даст полный ответ.

4. Призывайте пользователей писать вам в сообщения группы.

Пользователи сами предпочитают этот способ связи, потому что он требует меньше усилий, чем звонок или форма заявок. Поддержите их в этом желании, подтолкните начать с вами диалог по комфортному для пользователей каналу. Можете использовать разные виды связи и замерить в итоге конверсию. Скорее всего, обращений через сообщения окажется больше.

Вывод: уделяйте время сообщениям сообщества. Отвечайте клиенту максимально полно, не пытайтесь с порога продать. Сначала выслушайте вопрос или проблему пользователя и попытайтесь решить её, тогда и конверсия в продажу будет радовать. Проверено Republic.