«У нас высокий уровень сервиса!» – кто из компаний этим только ни хвастался в презентациях и описаниях. Вот только не у всех кричащих о высоком уровне сервиса, таковой на самом деле есть.

Что включает в себя понятие «качественный сервис», и как его добиться?

Часто основным свойством хорошего сервиса называют клиентоориентированность – способность компании вовремя понимать желания покупателей, чтобы удовлетворить их товаром или услугой с максимальной для покупателя выгодой. Такое бережное отношение к клиентам выделяет компанию среди конкурентов и обеспечивает ей прибыль без снижения цен – просто из-за того, что клиенты ценят заботу и идут именно в эту компанию.

Для расчёта удовлетворённости клиента есть простая формула: Удовлетворение = Восприятие - Ожидания.

Если у компании раскрученный бренд, дорогой товар и упаковка, то покупатель ожидает от неё тот самый высокий уровень сервиса, иначе за что он платит? Если он такого не получает, то удовлетворённым не будет. Скажем, получить резкое «нет» на вопрос о наличии товара – неприятно от известного бренда. А если вам скажет «нет» продавец шаурмы, то не так и обидно.

Лояльными становятся только удовлетворённые клиенты. Как таких получить?

- Отвечать на вопросы полно, вежливо, дружелюбно. Если товара в наличии не оказалось, то стоит предложить другой или записать контакты клиента и сообщить ему о поступлении.

- Отвечать на негативные отзывы и комментарии. Публично и вежливо.

- Быстро реагировать на желания потенциальных покупателей. Если клиент ждёт долго, он уже не ваш клиент, а конкурента.

- Идти навстречу клиенту в исключительных ситуациях. К примеру, ему нужно прямо сейчас купить именно те духи, потому что День Святого Валентина заканчивается, и от этого зависит его личная жизнь, и вообще спасите-помогите… В этом случае можно ненадолго задержать закрытие магазина или рабочую смену продавца. Зато какой лояльный клиент и положительный отзыв получится на выходе.

Главное в сервисе – удовлетворить клиента. И путь его ожидания сравнялись с восприятием, это тоже неплохо. Никто ничего не теряет. Просто это не ваш клиент. Будьте не просто бизнесом, будьте полезным бизнесом. Тогда клиенты оценят вашу заботу и придут к вам снова.