В социальные сети приходят общаться. Когда интернет-пользователь пишет комментарий или отзыв, он ожидает получить обратную связь на своё мнение. Возможно, он задал вопрос, чтобы получить больше информации, или написал, что его волнует, потому что хочет это обсудить. Благотворный диалог с пользователем способствует доверию между ним и брендом и повышает шанс, что этот пользователь станет покупателем.

Вот только не всякие владельцы сообществ готовы уделять время, чтобы общаться с пользователями, отвечать на их вопросы и отрабатывать возможный негатив в публичных комментариях или личных сообщениях.

Если пользователь не получил ответа, он решит, что для вас его мнение не имеет значения. Он разочаруется и покинет ваше сообщество, а значит, и не станет вашим клиентом. Кроме самого пользователя, такой исход дел приметят и другие подписчики. Они решат, что к вам бесполезно обращаться, и вы не поможете с их вопросами и проблемами. Оглянуться не успеете, как поток подписчиков плавной рекой будет утекать прочь из вашего сообщества, а на других площадках появятся нелестные отзывы о вас.

Погубленную репутацию трудно восстановить. Поэтому не игнорируйте комментарии и отзывы ваших подписчиков. Даже на положительный отзыв следует ответить словами благодарности, на смешной комментарий посмеяться вместе с подписчиком, на негативный – выяснить причину и пообещать разобраться. Так вы продемонстрируете, что мнение людей для вас важно, вы хотите быть им другом и готовы помогать. А это уже способствует лояльности аудитории, хорошей репутации и увеличению прибыли.